Jesteśmy Twoją receptą
na brak pacjentów

Często spotykamy się z sytuacją, w której właściciel ma wynajęty lokal i zatrudnionych lekarzy gotowych do pracy, natomiast ilość pacjentów nie jest zadowalająca dla obu stron. Wprowadza to ryzyko odejścia specjalistów i strat wizerunkowo-finansowych dla Właściciela.

Co zrobić, jeśli problem występuje?

Trzeba reagować szybko i w pierwszej kolejności przeprowadzić diagnozę - znaleźć źródło problemu. Takim źródłem mogą być negatywne opinie, brak widoczności w sieci, nieaktualne dane na wizytówce lub stronie internetowej, a także sama strona, która nie jest dostosowana do obecnych trendów. Pacjent w dzisiejszych czasach nie wybiera już oferty pierwszej lepszej przychodni czy kliniki. Dokładnie porównuje placówki medyczne i wybiera te, które są dla niego najbardziej atrakcyjne. Według badań ponad 80% pacjentów chociaż raz dokonała wyboru świadczeniodawcy, korzystając z informacji sieciowych, a ponad połowa – bazując wyłącznie na nich.

Pacjentów możemy pozyskiwać poprzez działania takie jak:

• Strona internetowa, dzięki której ułatwisz pacjentom proces umawiania się na wizyty, zachęcisz ich do zapoznania się z ofertą i lepiej zaprezentujesz swoje usługi.
• Wizytówka Google Moja Firma, dzięki której łatwo i szybko dotrzesz do pacjentów w Twojej okolicy i zwiększysz widoczność samej placówki.
• Profil placówki w Social Media, który pomoże w budowaniu zaufania, zwiększy rozpoznawalność i ułatwi potencjalnym pacjentom kontakt z Twoją placówką.
• Prowadzenie bloga na stronie, dzięki któremu kreujesz wizerunek eksperta, zwiększysz widoczność strony i precyzyjnie odpowiesz na potrzeby pacjentów.
• Pozycjonowanie lokalne, które pomoże w zbudowaniu świadomości marki, wzmocni jej wizerunek, a ponadto zwiększy ruch i konwersję na stronie internetowej.
• Reklamy płatne Google Ads i Facebook Ads, dzięki którym relatywnie szybko dotrzesz do nowych pacjentów, przyśpieszysz rozwój marki i zwiększysz widoczność.
• Reklamy offline tj. plakaty, wizytówki, bilbordy, banery, ulotki rozdawane przechodniom lub reklamy w telewizji, prasie i radiu.

Sposobów jest wiele, natomiast ważne, by dobrać je zgodnie ze swoimi specjalizacjami. Przykładowo, gdy zajmujesz się medycyną estetyczną to, zamiast skupiać się na reklamie w lokalnej gazecie czy radiu weź pod uwagę Instagram i zaprezentuj efekty przed i po. Jeżeli specjalizujesz się np. w reumatologii, która skierowana jest głównie do starszych osób, to reklama w prasie lub telewizji może okazać się dobrym wyborem.

Już nieraz spotkaliśmy się z sytuacją, w której Właściciel nie miał świadomości tego, jaki procent pacjentów wraca do placówki na kolejną wizytę. Jest to problematyczne, bo pozyskanie nowego pacjenta jest od 5 do 25 razy droższe niż utrzymanie dotychczasowego, a statystycznie tylko 36% pacjentów wraca ponownie. Jeżeli Twoja specjalizacja ukierunkowana jest na pacjentów powracających to głównym zadaniem jest budowa ich lojalności. Poprzez odpowiedni proces lojalizacji nie będziemy musieli aktywnie poszukiwać nowych pacjentów, ponieważ będą oni pojawiali się w placówce dzięki rekomendacjom od pacjentów stałych.

Jakie działania możemy podjąć, aby pacjenci wracali na kolejne wizyty?

• Monitorować zadowolenie pacjentów z wizyty w placówce. Warto wprowadzić np. ankiety satysfakcji po wizycie. Dzięki temu Twoi pacjenci poczują, że traktujesz ich wyjątkowo oraz bierzesz pod uwagę ich zdanie. Dowiesz się również jak lepiej rozwijać swoją placówkę w zgodzie z oczekiwaniami jej pacjentów.
• Wprowadzić proces pozyskiwania opinii i umieszczać rekomendacje lub oceny pacjentów na swojej stronie internetowej - najlepiej w formie wideo.
• Uruchomić automatyczne przypomnienia o wizycie, potwierdzanie wizyt i przypominać pacjentom o cyklicznym sprawdzeniu stanu zdrowia.
• Informować pacjentów o nowościach w placówce - trzeba postarać się o zbudowanie trwałej społeczności z bazy swoich pacjentów.
• Wprowadzić newsletter, który będzie zawierał atrakcyjne dla pacjentów treści, może on również promować np. badania profilaktyczne.
• Uruchomić akcję promocyjną dla aktualnych pacjentów, np. jeśli pacjent chodzi do kardiologa, to dać mu zniżkę na pierwszorazową wizytę u innego specjalisty.
• Wdrożyć case study na stronę internetową, w którym opiszemy problemy pacjentów, przebieg zabiegu i w efekcie rezultaty.
• Rozpocząć tagowanie i filtrowanie pacjentów, bo mając odpowiednie dane będziemy w stanie wyjść do pacjentów z dedykowaną ofertą.

Działań ukierunkowanych na lojalizację pacjentów jest naprawdę sporo, natomiast Właściciele placówek medycznych nadal rzadko z nich korzystają. Przewagą tego typu działań jest to, że są one zdecydowanie tańsze, niż reklama na Facebooku czy Google Ads oraz mniej czasochłonne.

Jak wiadomo, dość często zdarza się, że kilku pacjentów dzwoni jednocześnie, aby umówić się na wizytę. W takiej sytuacji rejestracja często pozostaje bezradna, ponieważ nie jest w stanie obsłużyć kilku pacjentów w tym samym momencie. Problem z odbieraniem ogromnej liczby połączeń telefonicznych to zmora większości placówek medycznych. Jak osiągnąć wynik powyżej 90%? Przede wszystkim, najpierw trzeba określić skalę problemu – zrobisz to przy wykorzystaniu odpowiednich narzędzi analitycznych, które powiedzą Ci, ile połączeń odbierasz dziś. W drugim kroku te same narzędzia pokażą Ci, w których godzinach tracisz najwięcej pieniędzy – później zostaje już tylko wyciągnięcie wniosków i zaplanowanie odpowiednich działań, nastawionych na optymalizację liczby odebranych połączeń.

Czy wiesz, że...

• 59% nowych pacjentów wykonuje tylko jedną próbę kontaktu z placówką? Pacjenci, którzy nie dodzwonią się do placówki za pierwszym razem, w większości przypadków nie próbują ponownie. Oznacza to stratę potencjalnego klienta.
• 19% pacjentów rozłącza się jeszcze przed rozpoczęciem rozmowy? Problem z dodzwonieniem się do placówki medycznej dotyczy z reguły godzin porannych, szczególnie poniedziałków. Pacjenci, którzy słyszą sygnał zajętej linii, rozłączają się, jeszcze przed rozpoczęciem rozmowy z rejestratorką medyczną.
• Po 39 sekundach oczekiwania na połączenie 80% nowych pacjentów rozłącza się? Rejestratorki medyczne obsługują pacjentów zarówno przez telefon, jak i osobiście. Niejednokrotnie zdarza się, że nie są w stanie odebrać dzwoniącego telefonu.
• 76% placówek nie oddzwania do pacjentów w czasie krótszym niż 5 minut? Oddzwonienie do pacjenta w czasie krótszym niż 5 min. zapewnia, że nie umówi się on już w żadnej innej, konkurencyjnej placówce.
• Tylko 33% rejestratorek proponuje nowy termin, gdy pacjent odwołuje wizytę? Trzech na dziesięciu pacjentów, w trakcie odwoływania wizyty zgadza się na zmianę jej terminu.

Jakie jest rozwiązanie tego problemu?

Rekomendujemy wdrożenie narzędzia do monitoringu oraz analityki połączeń telefonicznych. Wyeliminujemy tym wszystkie powyższe ryzyka m.in: sygnał zajętości i poczty głosowej, wprowadzamy kolejkowanie pacjentów, monitorujemy ruch telefoniczny w czasie rzeczywistym, otrzymujemy pełne statystyki połączeń, monitorujemy jakość i skuteczność zespołu rejestracji, a także wprowadzamy nagrywanie rozmów. Dodatkowo takie rozwiązania często są nieodłącznym elementem każdej kampanii marketingowej ze względu na zaawansowany system statystyk i raportów.